Både ITSM og ESM handler om hele prosessen fra design, utvikling, levering og support av tjenester som stadig er i utvikling. Man blir aldri «ferdig» med ITSM og ESM, for omgivelsene som virksomheten er en del av endrer seg. NB: Iblant benyttes betegnelsen Enteprise Service Management om «summen av ITSM og ESM slik vi har brukt det her. Da brukes ogsaå betegnelsen XSM om eXtended Service Management.
IT Service Management i praksis
IT Service Management skiller seg fra andre realterte IT-faglige områder som Network Management og System Management ved at det handler mer om interaksjon med mennesker enn med systemer og utstyr.
Et typisk eksempel på IT Service Management er en ansatt som logger seg inn i en portal for å be om tilgang til en applikasjon eller bestille ny laptop. Når riktig skjema er fyllt ut og sendt vil det trigge en rekke prosesser i bakhånd. Ofte vil det sendes en melding til nærmeste leder som skal godkjenne at den ansatte kan få ny laptop før bestillingen går videre. Deretter kan det være automatiske oppgaver som sjekker hva som finns på lager, hva som er forventet leveringsdato osv. En bestilling kan også håndteres manuelt av en saksbehandler, og da blir gjerne bestilling automatisk routet til et rett team på bakgrunn av ekspertise, lokasjon eller andre forhåndsbestemte kriterier.
Extended Service Management i praksis
De vanligste områdene for anvendelse av ESM/XSM er innen HR, innkjøp, byggadministrasjon og andre disipliner hvor hoveddelen av interaksjonen er intern. Det kan være en leder som «bestiller» on-boarding av en nyansatt, rapportering av tekniske problemer med kontormiljøet, innkjøp av kontorutstyr og et utall andre bestillinger og henvendelser.
Service Management applikasjoner
For å håndtere slike prosesser trenger man gode verktøy og det er her Service Management applikasjoner kommer inn i bildet. Slike applikasjoner må kobinere fleksibilitet til å takle «all verdens» forskjellige prosesser med en enkel portal (og mobilapp) for sluttbrukere. fleksibiliteten må være stor for å enkelt kunne tilpasse og utvikle nye prosesser, for ingen leverandør kan forutse alle prosessene som benyttes i alle virksomheter.
Manag-Es Service Management verktøy, SMAX, har sin opprinnelse innen IT, brukes mye innen HR, Lønn, Eiendom og markedsføring (f.eks. kampanjeoppfølging). Mange av disse prosessene er mye enklere enn f.eks. IT endrdigsstyring, men de er ofte mer virksomhetsspesifikke. Og de skal integreres med forskjellige, kundespesifikke applikasjoner.
